LE SAV D'HYDRALIANS 17 Enfin, nous avons investi dans une machine à déchiqueter les cartons usagés afin de les utiliser comme bourrage d’emballage en lieu et place du papier bulle en plastique que nous utilisions jusqu’alors. C'est un moyen qui nous permet d'agir sur notre impact environnemental. Comment ces travaux vont-ils permettre de mieux répondre aux besoins des clients ? Nos clients ont besoin d’un service moderne, disponible et réactif. C’est ce qui nous a guidés pas à pas dans cette reconstruction. En tant qu’acteur majeur du marché, nous nous devons de proposer une expérience client fluide, de qualité et qui soit en même temps un marqueur fort de l'enseigne HYDRALIANS. • Moderne, il l’est assurément aujourd'hui. Tout a été pensé pour permettre une prise en charge optimale des robots et pompes de piscine de nos clients visant à garantir la qualité de service attendue. • Pour répondre au besoin de disponibilité, nous avons procédé à la création d'un second poste dédié aux appels de nos clients pour les renseigner sur l'état d'avancement de leurs dossiers. • Et enfin réactif avec la mise en place d’un encadrement de proximité dédié à l’équipe des techniciens. Après plusieurs mois de fonctionnement, nous sommes convaincus que ce choix est le bon, même si nous devons travailler davantage pour le rendre plus efficient. info+ Dans une démarche écologique, de plus en plus de clients souhaitent réparer leur matériel, au lieu de le jeter. De janvier à septembre 2023, 72 % des matériels de piscine hors garantie ont été remis en état, soit : HYDRALIANS, ACTEUR DE L'ANTIGASPILLAGE ! pompes de piscine 112 robots de piscine 233 Quels sont vos engagements au quotidien pour assurer un SAV performant et réactif ? Ils sont très clairs : une prise en charge efficace des dossiers, un diagnostic précis indexé au besoin d’un devis détaillé et une réparation de qualité dans des délais conformes à ce qui se pratique aujourd’hui sur le marché. Notre ambition : • Délai de prise en charge : dans les 4 h en basse saison, jusqu’à 48 h en saison. • D élai du diagnostic : dans les 48 h en basse saison, entre 5 et 10 jours en saison en fonction du produit (pompe prioritaire). • D élai d'établissement du devis : dans les 4 h en basse saison, en 48 h en haute saison (après diagnostic). • E ngagement en termes de réactivité : 24 à 48 h en saison après acceptation du devis. • P olitique de prêt : gestion directement en agence via un stock spécifique destiné à cet usage. Quels sont vos indicateurs de performance clés ? Délais de prise en charge, rédaction de devis, réparation ; c'est ce qu'attendent nos clients au travers d'une réponse claire et rapide. Cette année, nous avons constaté que malgré un taux de remise en service global des matériels hors garantie satisfaisant, le nombre de dossiers traités pendant la haute saison nécessite d'être renforcé. Nous devons encore améliorer nos délais liés au diagnostic et à la réparation, tout en renforçant notre expertise administrative. Nous pourrons ainsi atteindre les objectifs escomptés.
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